5 проблем юриста онлайн

Или почему для юриста в интернете еще много работы

В данной статье я опишу основные проблемы, с которыми столкнулся наш первый юридический интернет-магазин ЮристОнлайн.УКР в первые полгода после запуска в таком формате. Попробую проанализировать результаты работы в свете собственного восприятия ситуации.

Итак.

Интернет-торговля в нынешние времена – уже обыденность. И это факт.

Все мы давно привыкли если уж не покупать, то прицениться, посмотреть на вожделенный предмет будущей покупки в интернете.

Проще, если объект изысканий – материальный. То есть, хоть в интернете его и невозможно пощупать, попробовать на вкус, но наши представления, знания о нем, его основных физических характеристиках входят в предмет понимания и представления.

Соответственно интернет-обзоры, скажем, мобильного телефона или телевизора, его технические характеристики, внешний вид и, в особенности, отзывы других покупателей формируют собственную точку зрения и непосредственно на нее влияют при выборе того или иного товара еще до принятия решения о покупке.

Сложнее обстоят дела при выборе услуги. Как определить, какая именно услуга мне нужна?

Предположим, мы ищем в интернете внезапно возникшую потребность в химчистке верхней одежды. Естественно, что основными нашими запросами будут близость расположения сервиса, качество услуг, их цена, а также сроки исполнения заказа.

Кому-то важными будут также возможность заказа услуги онлайн и экономии времени за счет обслуживания прямо на дому (сервис сам забирает вещи в химчистку и привозит обратно).

А как быть, если потребность возникла в юридических услугах? Применимы ли и здесь те же критерии?

Теоретически, да. А на практике не все так просто.

Во-первых, юридические услуги – это не только документы (разработка, составление). Прежде всего, любая юридическая услуга начинается с консультации, то есть общения юриста и клиента на тему и по вопросу, интересующим клиента. Сюда входят и вербальное (словесное) описание клиентом своей ситуации, и анализ юристом документов или описания ситуации клиентом с целью выявления причин возникновения проблемы и способов ее решения.

Во-вторых, юридические услуги включают в себя различные функции, возможности, полномочия конкретного специалиста, а также различаются по множеству критериев, способов и методов достижения цели и т.д.

То есть, юридические услуги всегда являются индивидуальными. Невозможно оказать одну и ту же юридическую услугу (даже простейший документ) для двух разных людей. Казалось бы, один и тот же документ по названию и форме может и должен быть одинаков для всех.

Но нет. По внутреннему содержанию все юридические услуги отличаются друг от друга, как минимум, индивидуальным характером применения – для данного конкретного лица, не говоря уже о цели применения.

Максима данной сентенции приводит к тому, что разные специалисты для аналогичных ситуаций могут предложить абсолютно разные способы решения.

Разница подходов решения одной и той же ситуации у разных специалистов сказывается и на цене вопроса. Она может разниться от специалиста к специалисту.

Таким образом цена – далеко не определяющий фактор при заказе юридической услуги.

Следует ли из этого вывод, что выбирать необходимо среди специалистов?

Несомненно. Испокон веку именно так и обстоят дела при выборе специалиста, особенно в сфере юридических услуг. Подробнее об этом читайте в нашей ранней статье.

Однако и этот фактор не является определяющим. Почему?

Вернемся к критериям отбора услуг в интернете. Отбросив цену, остаются следующие:

  • близость расположения сервиса;
  • качество услуг;
  • сроки исполнения заказа;
  • заказа услуги онлайн;
  • экономия времени за счет обслуживания прямо на дому (сервис сам забирает вещи в химчистку и привозит обратно).

Рассмотрим эти критерии в совокупности.

На практике в поисках качественных юридических услуг, в зависимости от их вида и сложности, близость расположения сервиса также не относится к главным, кроме простейших юридических услуг (жалоба, заявление и пр.).

Клиент, как правило, в данном вопросе руководствуется, в первую очередь, рекомендациями доверенных лиц (родственников, друзей).

Соответственно, при таком способе поиска юриста, сюда включается и критерий качества услуг по оценкам тех же доверенных лиц.

Если же поиск производится в интернете – качество оценивается по отзывам других пользователей. И в таком случае, если сервис юридических услуг доступен через интернет, близость его расположения также не играет ключевой роли. Правда, это соответствует только простейшим видам юридических услуг: консультациям, составлению документов и т.д.

Что же происходит с отношением клиента, покупателя юридических услуг к удаленности юриста, когда требуется непосредственное его участие в конкретных процессах, например, представительстве (в судах, следственных органах)?

Здесь предпочтения заказчиков всегда на стороне близости расположения такого юриста хотя бы в пределах города или областного центра от места проживания заказчика.

Исходя из анализа собственной практики, включая работу наших онлайн-сервисов, беремся утверждать, что большинство критериев, обязательных и допустимых для заказа услуг онлайн, применимы и к юридическим услугам, если они достаточно просты и удобоваримы для заказа с помощью интернета.

Касаемо же заказа через интернет юридических услуг, в которых достаточно сложно измерить, определить степень индивидуализации конкретных юридических услуг, раздробить их на определенные отдельно взятые работы или документы, то люди предпочитают живое общение с конкретным специалистом.

Не будем углубляться в психологические причины такого выбора, однако времена меняются. В обществе растут потребности в объективном подходе к решению субъективных задач. И обусловлено это, конечно же, развитием технологий, недоверием людей к самой правовой системе, а особенно людским страстям, человеческому фактору (коррупции) в данных вопросах.

И панацеей негативным моментам в юридических услугах является автоматизация последних, в том числе, с помощью онлайн-сервисов.

Направления развития таких сервисов ограничиваются только фантазией их создателей.

Особенности ЮристОнлайн.УКР

Юридические онлайн-сервисы могут быть узкоспециализированными либо, наоборот, унифицированными, рассчитанными на достаточно широкий спектр решаемых вопросов.

К слову сказать, большинство юридических онлайн-сервисов ограничиваются бесплатной консультацией. Единицы таких сервисов, количество которых можно пересчитать на пальцах одной руки, являются узкоспециализированными и сосредоточивают свое внимание буквально на единственном функционале. Как правило, такой функционал полностью автоматизирован и относится скорее к информационной сфере. Это либо сборники законодательства, либо сервисы, обеспечивающие доступ к определенным базам данных.

В своем проекте ЮристОнлайн.УКР мы, например, сосредоточились, с одной стороны, на гражданских и хозяйственных отношениях в сфере договорных обязательств, что на первый взгляд несколько сужает нашу специализацию. Но с другой стороны, наши продукты охватывают практически полный спектр способов защиты названных отношений, что относит наши сервисы юридических услуг онлайн к унифицированным.

То есть ЮристОнлайн.УКР – это онлайн-сервис заказа юридических услуг, непосредственное выполнение которых осуществляется живыми специалистами – юристами.

Для создания максимального удобства пользователям наших сервисов мы постарались придать сайту функциональность обычного интернет-магазина.

Ведь юридические услуги – это интеллектуальные продукты индивидуального характера, внешний вид, содержание и форму которых сложно представить заранее.

Далее рассмотрим основные проблемы, с которыми мы столкнулись при оказании «живых» юридических услуг в режиме онлайн.

Проблема с визуализацией

Покупатель юридического продукта при его поиске имеет представление лишь о сути своей проблемы и желаемом результате ее решения. А зачастую представления о желаемом результате отсутствуют. То есть человеку может быть не известно о том, решаема ли его проблема вообще.

Что уж и говорить о том, как человек должен представлять юридические услуги? Как должен выглядеть юрист? Как должен выглядеть сервис? Тем более в интернете.

Следовательно, юридический продукт должен каким-то образом удовлетворять первичным потребностям, представлениям человека о нем.

Как отобразить юридический продукт в интернете для его заказа в режиме онлайн? Графически? Текстом? Или же их сочетанием?

Именно по этой причине наш интернет-магазин юридических услуг и облечен в уже привычную всем форму обычного интернет-магазина.

Проблема с формами

Производная проблема от предыдущей.

Дело в том, что для заказа юридических услуг у нас в интернет-магазине необходимо заполнять формы, выбирать определенные опции юридических продуктов, загружать на сайт электронные копии документов.

Для некоторых клиентов это вызвало непреодолимые трудности.

К сожалению, об этой проблеме мы узнали достаточно поздно после анализа тепловых карт страниц юридических продуктов на сайте.

Сейчас обязательность заполнения всех форм и полей при заказе юридических продуктов мы отменили, заменив возможностью заказа любого продукта в интернет-магазине по телефону при подтверждении заказа.

Таким образом, тестирование форм заказа юридических продуктов продолжается в более щадящем для пользователя режиме.

Проблема с отзывами

Кроме того, за первые полгода работы мы смогли более точно сегментировать целевую аудиторию пользователей наших сервисов заказа юридических услуг онлайн, среди которых большинством оказались представители малого и среднего бизнеса.

И хотя первоначально именно на данную категорию пользователей мы и ставили, оказалось, что большая часть работы с клиентами после осуществления ими заказа с сайта перемещались в плоскость офлайна. Но даже не это стало для нас неожиданностью.

Как уже было сказано выше, одним из основных критериев отбора специалиста, сервиса, фирмы, является наличие положительных отзывов.

Именно здесь у нас и возникают сложности.

Достаточно сложно убедить клиента оставить отзыв на сайте, если отношения с ним перешли в плоскость офлайна. Клиент уже не возвращается на сайт, поскольку с ним установились более доверительные, личные отношения.

Просить же клиента оставить отзыв на сайте сразу после заказа также лишено смысла, поскольку результат оказанной юридической услуги, как правило, наступает далеко не всегда сразу. Например, по продукту «Судова справа» результаты в среднем наступают через полгода после подачи иска в суд в силу распространенной судебной практики.

Поэтому мы пришли к выводу, что просить клиента об отзыве о наших сервисах и юридических услугах следует после достижения требуемого результата в письменном виде с последующим размещением таковых нами на сайте в виде графических файлов. Это на будущее.

Пока что по большинству заказов на сайте результаты находятся в промежуточной стадии. Мы только ожидаем в ближайшее время завершения первых судебных дел.

Проблема с оплатой

За эти месяцы, с начала работы сервисов юридических услуг, на нашем сайте нами было также выявлено пренебрежение некоторыми клиентами безналичными способами оплаты (кроме юридических лиц). Люди достаточно часто запрашивали возможность получения заказов наложенным платежом.

Первоначально мы были категорически против. Ведь в таком случае нашим юристам сначала нужно было выполнить работу, которую уже невозможно продать другому покупателю в случае, если заказчик откажется от заказа на почте. Помните, юридические услуги носят индивидуальный характер?

Но многочисленность таких просьб заставила нас изменить свое мнение. Мы решили установить паритет взаимных с заказчиками наших юридических услуг рисков, сведя их к минимуму.

В итоге, с начала 2017 года, помимо безналичных способов оплаты и доставки юридических услуг, продуктов по электронной почте, мы осуществляем их доставку по обычной почте (Укрпочта, Новая почта) и оплату наложенным платежом.

Думаю, не следует описывать преимущества для клиента возможность оплаты и получения юридических услуг наложенным платежом?

Для нас же это означает, что по почте клиенту отправляется материальная форма заказа – разработанные, составленные и распечатанные на бумаге в индивидуальном порядке специально для данного конкретного клиента документы в необходимом количестве экземпляров.

Основная же ценность наших юридических продуктов заключается в сопровождении клиента по заказанному продукту по телефону, электронной почтой или с помощью других интернет-сервисов (Skype, Viber, мессенджеры и пр.).

Проблема со скидками

Нами было также установлено, что для пользователя сервисами не так уж и важно наличие скидок на наши юридические услуги. Нет, конечно, некоторые люди пользовались скидками. Особенно в условиях их автоматического применения на сайте в зависимости от суммы заказа.

Однако установить четкую зависимость наличия скидок на количество заказов нам не удалось.

Поэтому, в настоящий момент для чистоты эксперимента мы отказались от скидок вовсе.

Итог

Хотелось бы еще немного рассказать о взаимозависимости нашего бизнеса в режимах онлайн и офлайн.

Как уже было сказано выше, почти все заказы с сайта перерастают в офлайн отношения. Здесь наблюдается прямая зависимость.

Однако в офлайн-направлении несколько иная ситуация.

Во-первых, офлайн-клиент не переходит в онлайн. Априори. Он уже нашел специалиста.

Во-вторых, каналы продвижения офлайн-направления существенно отличаются от таковых для интернет-магазина юридических услуг. И это – тема отдельной статьи.

В-третьих, онлайн-направлению, как это ни странно, еще далеко до «офлайна» как по количеству привлеченных клиентов, так и по объемам доходов. Толи это присуще всем юридическим услугам, толи – это наши субъективные ощущения… Но пока, скорее всего, это обусловлено недостаточностью нашего внимания интернет-магазину.

Следует также принимать во внимание малый срок для анализа и сравнения после запуска проекта. Поэтому полноценный анализ мы сможем предоставить уже по итогам 2017 года.

Подібні записи:

Залишити відповідь